O2O初学者眼中的经营之道

[ 导读 ] 完成一个消费的全部过程包括预订、购买支付、消费服务称为一个O2O闭环。O2O很难界定是从online开始或者offline开始，总之无论从哪个O开始都是以产品和服务为基础的，地基没打好，建再高的大厦也不过是豆腐渣工程。 雷军说站在风口上，猪也会飞起来，没错！在那么多媒体、专家、学者狂轰乱炸式灌输下，O2O概念深入人心，连不识英文不懂互联网的土豪老板们都吐沫横飞地描述着他们的O2O之路。

“大众点评我上个这个套餐，美团上个那个套餐，糯米我再整个另外套餐，拉手、窝窝……”老板甲说。

“整那么多烦死了，代金券通杀团购网站！”土豪老板乙粗暴地打断甲说。

“我就上美团和糯米，窝窝、拉手、大众点评不上，上了销量不多反而影响形象！”老板丙淡淡地回应道。

“我打算所有团购都下了，自从上了团购之后，老顾客现在也用团购来消费，天天忙得要死，晚上坐下来一盘帐，也没多挣几个钱，员工天天埋怨累、顾客投诉产品和服务质量，何必呢！”老板丁说。

“你不做团购，你隔壁家都做团购，生意都被他们抢了，你还怎么经营？”老板戊问道。

听他们的对话，我认为他们理解的O2O差不多就是团购了。谈起O2O除了大众点评、美团、糯米之类的团购，还有什么?

O2O≠团购

百度百科定义O2O ：即Online To Offline（在线离线/线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。

根据定义，国内OTA龙头携程网早期采取鼠标+水泥的运营模式，消费者在网站下订单，到机场取票。这不就是O2O吗？O2O模式，早在团购网站兴起之前就已经开始出现，因此O2O≠团购，只不过团购现在作为线上导入线下最主要的表现形式，更易被消费者所熟知。

Online线上资源有两种：商家自有线上资源：官方微信公众平台、官方微博，平台型线上资源：团购网站、运营商线上、银行等具有巨量会员可通过其互联网渠道推广的平台。

Offline很具象，就是指店内产品、服务。

线上到线下

我们不必拘泥于O2O形式，只要产业链中既可涉及到线上，又可涉及到线下，就可通称为O2O。比如电信运营商、银行等等。他们拥有的线上资源并不比团购少，而且用户的粘度都比团购高，还有微博、微信公众平台，他们都是线上导入线下的最常用、最热的工具。

总结几个老板的对话基本可以归纳为一下几个问题：团购还要不要做？怎么做？团购之后还剩下什么？团购的囚徒困境怎么解决？

我进公司第一天，老板就问我对团购怎么看,“只能锦上添花，不能雪中送炭”。团购兴起的时候，新开业商家团购真是做一家火一家，对商家品牌推广起到很好的作用。现在不行了，各种团购和各种O2O活动分散了消费者注意力，影响大不如前。个人认为团购还是要做的，团购能为商家带去新的顾客，现在开拓一个新的成本太高，团购的按效果付费的模式相比传统媒体推广还是能让商家接受的。不仅要做，而且每个团购及O2O活动都做，做到O2O矩阵全覆盖，起到曝光效果。但按照老板甲的做法欠妥，不同团购的不同套餐会给营业员带来非常大的工作量，难免出错。其次，顾客都有几个团购的账户，每个团购套餐内容比较，有比较就会有选择，选择就会产生成本会造成顾客流失。老板乙做法相对靠谱，但是代金券属于比较强势的营销，具备了一定的品牌基础之后做效果才好，中小商家最好团购套餐，对非品牌类的商家团购套餐的折扣才是刺激消费神经的利器。

老板丁发现了团购的弊端，老顾客利润流失、服务质量下降，形成差口碑，造成品牌损害。这是没法避免的，这个现象用政治上的资本注意的矛盾理论解释特别合适，无序的团购环境损害资本家的权益，造成产品质量下降等一系列的问题。团购之后，只剩下没有忠诚度的消费者，用户留存率低，“二次到店”难以保证。

老板戊说的就是团购的囚徒困境，坦白讲，和很多老板聊下来，他们对团购依然是又爱又恨但也没有什么好的解决方案。送给各位老板一句话：团购产品和服务质量切忌随着折扣提高而降低。

除了团购，还有哪些可以做线上导入线下？

前面已经说了，电信运营、银行等等一些大的平台都可以做。银行比较好理解，现在刷银行卡享折扣就是线上到线下最好的注脚。介绍一个我做的电信运营商的O2O案例吧。

前段时间帮一个儿童摄影公司做了一期中国移动扬州分公司（以下简称中国移动）O2O，具体形式就是摄影公司为移动手机用户免费提供体验套餐，再以优惠的折扣让顾客购买其他产品。中国移动通过短信向十数万扬州地区移动用户推荐。从销量讲，短短半个月之内，就售出近600份。老板抱怨说我坑了他，不仅让他忙的要死，而且不到50%的二次消费让他亏损不少。这活动的关键是体验套餐让顾客满意并且引导做二次消费摊回体验成本，并且做好客户关系管理与维护。其实光600份非常精准的客户资料就是无价之宝。跟他沟通下来，他客户关系和后期的营销并没有做好，他也有微信公众平台，假如他引导用户关注，进他的QQ群，那么我相信，以后他不需要借助中国移动的平台帮他做线上导入线下的活动了，自己店内做一些小活动就可以了。

小商贩很难和一些大平台对接上，他们怎么做O2O呢？

O2O头条分享了一个非常有意思的真实案例： 前些天回母校。跟校旁小摊贩聊天。快到饭口，她的手机QQ响个不停。她建立了一个QQ群, 还在上课的同学们纷纷在群里留言向她下单。然后她记录下q名并提前几做好了用纸条塞上标签,这样学生们下课后直接交钱取货。她说此方法已经用五六年了。

不禁感慨，O2O高手还是在民间啊！学习中……

线下到线上

初期很多商家在顾客到店消费时候，都要求服务员通过送礼品引导顾客关注其官方微博或微信公众平台。初期积累了一些粉丝，但老板找不到变现方法，就慢慢失去兴趣，微博自然与网友互动沦为僵尸粉的一员。微信公众平台成了摆设，偶尔想起来推送一下，就发现越推送粉丝掉越多。现在根本没兴趣做了。老板们很尴尬，就和他们炒股一样，前期重仓那么多，丢掉可惜，继续补仓又要投进大量精力，担心做无用功。与几位运营扬州本地商家微信公众平台的朋友聊天，即便他们比老板专业，但也难免发生掉粉的事情，自从订阅号被折叠之后，阅读率就跌的比股市还惨。好在老板开明KPI考核不断修正，不然薪水都不知道怎么拿了。

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学习，向竞争对手学习！向行业标杆学习！餐饮关注餐饮O2O、关注外婆家，银行关注招商银行，手机关注小米手机，传媒关注创业家,O2O关注网等等。另外还要关注ZTalk@青龙老贼、方雨007、白鸦等wemedia自媒体联盟公众微信平台。在微信学院上线初期素材多来自于他们的视频，虽然他们不属于微信官方，但是在微信公众平台还是有不少话语权的。腾讯《微信公众平台运营规范》一经发布舆论一片哗然，后来老贼发布《微信官方详解公众平台运营规则》后才渐渐平息。凭他们与官方千丝万缕的关系对微信公众平台新出台的规则解读更具有方向性，能让我们少走不少弯路。

在某种程度上，他们的微信公众平台是我们运营微信公众平台的尺度标杆。哪些事能做哪些事不能做，都盯着他们。微信公众平台做O2O我们要学习还有很多很多。微博支付就要对个人开放了，对商家朋友绝对是个利好，起码曾经的线下导入线上的微博渠道会重新活跃起来，具体活跃到什么程度，我们拭目以待吧。

O2O不是闭环O2O2O才是

大家公认地完成一个消费的全部过程包括预订、购买支付、消费服务称为一个闭环。要做到这样一个闭环很不简单，光将线上订单整合商家原有的系统环节就比较难，整合不好，会导致运营系统混乱。拿餐饮来说，周末靠自然流量已经服务已经饱和，线上订单没有整合进原来的系统，消费者体验特别差导致产生许多负面效果，反而得不偿失了。真心地认为大商家有必要为消费者打造这样一个环节，给消费者非同一般的消费体验。小商户没有必要纠结在支付环节完成线上线下的闭环，我认为多次线上线下消费的循环即O2O2O?这样循环起来才叫闭环。才能培养忠实的粉丝，才能持续的经营。

总结：O2O很难界定是从online开始或者offline开始，总之无论从哪个O开始都是以产品和服务为基础的，地基没打好，建再高的大厦也不过是豆腐渣工程，最近一篇《向马佳佳和黄太吉告个别吧》在互联网上炒的非常火，与之前相对应的公司和创始人高调的宣传活动形成强烈的反差。

O2O之路漫漫其修远兮，与诸君将上下而求索吧。

本文作者杨健，网专栏作者，微信号：yzyjO2O；转载请注明作者姓名和“来源：网”；文章内容系作者个人观点，不代表网对观点赞同或支持。

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